أنس راشد
صاحب متجر قهوة مختصة في الرياض أطلق نوعين جديدين من البن في الوقت نفسه، بالسعر والصور والوصف نفسه تقريبًا. بعد شهر، كان أحدهما يبيع ثلاثة أضعاف الآخر. الفرق الوحيد الذي وجده: النوع الأول حصل على ست تقييمات في أسبوعه الأول من عملاء دائمين، فيها تفاصيل مثل "حموضة خفيفة ونكهة شوكولاتة، ممتاز في V60". والثاني بقي بلا تقييمات. العملاء الجدد رأوا تجربة غيرهم في الأول، ولم يروا شيئًا في الثاني.
في هذه المقالة ستعرف ماذا تقول الأبحاث عن أثر التقييمات على المبيعات، وكيف تؤثر على ظهورك في جوجل، وما قواعد جوجل التي يجب أن تلتزم بها، ولماذا قد لا تكون الخمس نجوم الكاملة في صالحك، وكيف تعرض التقييمات في صفحة المنتج بطريقة تقنع العميل.
“العميل الجديد يصدق عميلك القديم أكثر مما يصدقك.”
ماذا تقول الأبحاث عن أثر التقييمات على المبيعات؟
من أشهر الدراسات في هذا الموضوع دراسة مركز Spiegel للأبحاث في جامعة نورثويسترن الأمريكية، بالتعاون مع منصة PowerReviews، بعنوان كيف تؤثر التقييمات على المبيعات. حللت الدراسة بيانات تقييمات من عدة متاجر إلكترونية، وخرجت بنتائج مهمة لأي صاحب متجر:
زيادة في احتمال شراء منتج عليه 5 تقييمات، مقارنة بمنتج بلا أي تقييمات، حسب دراسة مركز Spiegel للأبحاث في جامعة نورثويسترن.
المصدر: Spiegel Research Centerومن نتائج الدراسة أيضًا:
- أول التقييمات هي الأهم: أغلب الزيادة في احتمال الشراء تحدث مع أول التقييمات، خاصة الخمسة الأولى. بعدها يقل أثر كل تقييم إضافي.
- أثرها أكبر في المنتجات الغالية: كلما ارتفع سعر المنتج، زاد اعتماد العميل على تجارب غيره قبل أن يقرر.
- المشتري الموثق أكثر مصداقية: وجدت الدراسة أن تقييمات المشترين الموثقين أعلى في متوسطها من تقييمات المجهولين.
الدراسة أمريكية ومن عام 2017، لكن منطقها ينطبق على العميل السعودي أيضًا: من لا يستطيع أن يلمس المنتج أو يجربه، يبحث عمن جربه قبله. وهذا واضح في المتاجر السعودية، حيث يسأل العملاء كثيرًا على الواتساب: "أحد جربه قبل؟".
هل تؤثر التقييمات على السيو؟
جوجل لا تقول إن عدد التقييمات في متجرك عامل ترتيب مباشر. لكن للتقييمات أثرًا غير مباشر من ثلاثة طرق:
- النجوم في النتائج: عندما تظهر النجوم وعدد التقييمات بجانب منتجك في نتائج البحث، تبرز نتيجتك بين النتائج، وقد يزيد ذلك نسبة النقر عليها. وشرحت معنى نسبة النقر في القاموس تحت CTR.
- كلمات العملاء الحقيقية: العميل يكتب التقييم بلغته: "عباية ما تشف"، "ريحة العود ثابتة لآخر اليوم". هذه كلمات يبحث بها عملاء آخرون، وتضاف إلى صفحتك بشكل طبيعي دون أن تكتبها أنت.
- محتوى يتجدد: كل تقييم جديد يضيف نصًا جديدًا إلى صفحة المنتج، ويجيب أحيانًا عن أسئلة لم يجب عنها وصفك.
إذن، التقييمات لا ترفع ترتيبك بمجرد وجودها، لكنها تجعل صفحتك أكثر فائدة وإقناعًا، وتجعل نتيجتك أبرز في البحث. والنص الذي يكتبه العملاء يسمى المحتوى الذي ينشئه المستخدمون، وشرحته في القاموس تحت UGC.
مثال: ماذا تضيف التقييمات إلى صفحة عباية؟
لنفترض أن وصف العباية يقول: "عباية كريب سوداء بأكمام واسعة، مقاسات من 52 إلى 60". ثم كتبت العميلات هذه التقييمات:
- "القماش ثقيل وما يشف حتى في الشمس، لبستها للدوام وما تجعدت."
- "المقاس مضبوط، أنا طولي 160 وأخذت 54 وكانت مناسبة."
- "وصلت الرياض في يومين، والتغليف مرتب."
لاحظ ما أضافته هذه الجمل القصيرة: كلمات بحث مثل "ما يشف" و"للدوام"، ومعلومة مقاس عملية تجيب عن سؤال تتردد فيه كل عميلة، وتجربة توصيل حقيقية داخل مدينة محددة. هذه معلومات لا يستطيع الوصف وحده أن يقدمها بالمصداقية نفسها، لأنها جاءت من عميلات جربن المنتج فعلًا.
النجوم في نتائج جوجل: كيف تظهر؟
تظهر النجوم عندما تحتوي صفحة المنتج على بيانات منظمة للتقييمات، وتراها جوجل صالحة لعرض النتائج المنسقة. وهذا مثال لشكلها في نتائج البحث:
وأغلب منصات المتاجر، مثل سلة وزد وشوبيفاي، تضيف هذه البيانات تلقائيًا عندما يكون للمنتج تقييمات. لكن ظهور النجوم ليس مضمونًا، فجوجل تقرر متى تعرضها. وإن أردت التأكد من البيانات المنظمة في صفحتك أو إنشاءها، فاستخدم منشئ البيانات المنظمة.
وهناك قاعدة مهمة يخلط فيها كثيرون: تقييمات المتجر نفسه كنشاط تجاري، المعروضة على موقعه، لا تظهر بنجوم في النتائج العادية، لأن جوجل تعدها تقييمات يتحكم فيها صاحبها، كما أعلنت في مدونتها عام 2019. أما تقييمات المنتجات في صفحاتها، فهي مؤهلة لذلك.
“تقييم حقيقي بثلاث نجوم أنفع لمتجرك من عشرة تقييمات مزيفة بخمس نجوم.”
قواعد جوجل للتقييمات
في دليل جوجل عن البيانات المنظمة للتقييمات قواعد واضحة، وأهمها لصاحب المتجر:
- التقييم ظاهر في الصفحة: التقييمات التي تضعها في البيانات المنظمة يجب أن يراها الزائر في الصفحة نفسها.
- عن منتج محدد: التقييم يتحدث عن المنتج في الصفحة، لا عن المتجر أو التصنيف كله.
- تعليق واسم: توصي جوجل بقبول التقييمات المصحوبة بتعليق واسم كاتبها، لا النجوم وحدها.
- لا تجمع تقييمات من مواقع أخرى: التقييمات في صفحتك يجب أن تكون تقييمات متجرك.
أضافت جوجل في يوليو 2026 قاعدة تمنع التقييمات المزيفة، والتقييمات التي لا تستند إلى تجربة حقيقية، والتقييمات المكتوبة مقابل منفعة مثل المال أو الخصم أو منتج مجاني دون الإفصاح عن ذلك بوضوح. ومخالفة هذه القواعد قد تؤدي إلى إجراء يدوي من جوجل، فتتجاهل البيانات المنظمة في الصفحة وتختفي النجوم، وإن بقيت الصفحة في النتائج.
أي أن طلب التقييم مقابل خصم ليس ممنوعًا بذاته، لكن يجب أن تفصح عن ذلك بوضوح بجانب التقييم. أما التقييمات المخترعة أو المشتراة فلا مكان لها إطلاقًا. وشرحت معنى الإجراء اليدوي في القاموس تحت الإجراء اليدوي.
التقييمات السلبية: هل تضر متجرك؟
الخوف من التقييمات السلبية يجعل بعض أصحاب المتاجر يخفونها أو يحذفونها. لكن دراسة Spiegel نفسها وجدت أن احتمال الشراء يرتفع مع ارتفاع متوسط التقييم حتى يصل إلى قمته بين 4.2 و4.5 نجوم تقريبًا، ثم يبدأ في الانخفاض كلما اقترب المتوسط من 5 نجوم كاملة.
والسبب منطقي: المنتج الذي كل تقييماته خمس نجوم يبدو مثاليًا أكثر من اللازم، فيشك العميل في صدق التقييمات. أما وجود بعض التقييمات الأقل، فيجعل الصورة أكثر واقعية وثقة.
والأهم من التقييم السلبي نفسه هو ردك عليه:
- رد بهدوء واحترام: اشكر العميل، واعترف بالمشكلة إن كانت حقيقية، واذكر ما فعلته لحلها.
- حوّل الشكوى إلى معلومة: إذا قال عميل "المقاس صغير"، فأضف في الوصف أن القصة ضيقة قليلًا وأن الأفضل اختيار مقاس أكبر.
- لا تحذف التقييم الحقيقي: حذف التقييمات السلبية الحقيقية يجعل الصورة غير صادقة، والعملاء يلاحظون ذلك.
كيف تعرض التقييمات في صفحة المنتج؟
طريقة العرض تؤثر في إقناع العميل بقدر وجود التقييمات نفسها. وهذه نصائح عملية:
- المتوسط والعدد قرب السعر: "4.6 من 5 (38 تقييمًا)" بجانب اسم المنتج أو السعر، فيراه العميل قبل أن ينزل في الصفحة.
- التقييمات كاملة أسفل الوصف: بنصها واسم صاحبها وتاريخها، مع إمكانية ترتيبها من الأحدث أو الأعلى أو الأقل.
- علامة المشتري الموثق: إن كانت منصتك تدعمها، فهي تزيد مصداقية التقييم.
- صور العملاء: صورة حقيقية من عميلة ترتدي العباية أقنع أحيانًا من صور الاستوديو.
- ردودك على التقييمات: ظاهرة تحت كل تقييم، لتعرف العميل الجديد أن هناك من يهتم.
وعندما ينفد منتج مؤقتًا، أبقِ تقييماته ظاهرة في صفحته، فهي جزء من قيمتها، كما شرحت في مقالة ماذا تفعل بالمنتج عندما ينفد من المخزون. واستفد من أسئلة العملاء المتكررة في التقييمات لتحسين الوصف، بالطريقة التي شرحتها في مقالة كيف تكتب وصف منتج يبيع.
متى تطلب التقييم من العميل؟
أفضل وقت غالبًا بعد أن يستلم العميل طلبه ويجربه، لا لحظة الدفع. للعطور والعبايات قد يكفي يومان أو ثلاثة بعد الاستلام، وللقهوة بعد أن يجربها عدة مرات. وأرسل الطلب برسالة قصيرة فيها رابط مباشر لصفحة التقييم، حتى لا يضطر العميل للبحث عنها. وسأشرح طرق الحصول على تقييمات حقيقية بالتفصيل في مقالة قادمة.
أخطاء شائعة في التقييمات
يضرك
- تقييمات مخترعة أو مشتراة
- تقييمات مقابل خصم دون إفصاح
- حذف التقييمات السلبية الحقيقية
- نجوم في البيانات المنظمة لا تظهر في الصفحة
ينفعك
- طلب التقييم من كل عميل بعد استلام طلبه
- الإفصاح بوضوح إن كان هناك حافز
- الرد على كل تقييم سلبي باحترام
- عرض التقييمات كاملة بنصها وتاريخها
- انتظار التقييمات دون طلبها: أغلب العملاء الراضين لا يكتبون تقييمًا إلا إذا طُلب منهم. أرسل رسالة بعد استلام الطلب بأيام.
- إخفاء التقييمات أسفل الصفحة: إذا لم يرَ العميل المتوسط والعدد بسرعة، فقد لا يصل إليها أصلًا.
- نسخ تقييمات من متجر آخر أو من المورد: تخالف قواعد جوجل، وتضر ثقة العميل إذا اكتشفها.
- كل التقييمات من عملاء حقيقيين جربوا المنتج
- أي حافز مقابل التقييم مُفصح عنه بوضوح
- المتوسط والعدد ظاهران قرب السعر
- التقييمات كاملة بنصها واسم صاحبها وتاريخها
- ردود على التقييمات السلبية
- البيانات المنظمة تطابق ما يظهر في الصفحة
كلمة أخيرة: التقييم الحقيقي أقوى بائع في متجرك
تقييمات العملاء من أقوى ما يقنع العميل الجديد بالشراء، والأبحاث تؤكد أن أول التقييمات تصنع الفرق الأكبر. وأثرها على السيو غير مباشر، لكنه حقيقي: نجوم قد تبرز نتيجتك في البحث، ونص بلغة عملائك يضاف إلى صفحاتك. والشرط الذي لا تنازل عنه أن تكون التقييمات حقيقية، وأن تفصح عن أي حافز مقابلها. ابدأ اليوم بطلب التقييم من كل عميل يستلم طلبه، خاصة في منتجاتك التي لا تملك أي تقييم بعد، ورد على كل تقييم سلبي باحترام، فالعميل الجديد يقرأ ردك بقدر ما يقرأ الشكوى نفسها.
وإذا أردت تعلم السيو لمتجرك بنفسك، فـ دليل السيو الشامل لأصحاب المتاجر الإلكترونية يشرحه خطوة بخطوة، أو اطلع على باقات تحسين محركات البحث للمتاجر لأراجع لك صفحات منتجاتك وتقييماتها وبياناتها المنظمة.
الأسئلة الشائعة
1 هل التقييمات عامل ترتيب في جوجل؟
جوجل لا تقول إن عدد التقييمات في متجرك عامل ترتيب مباشر. لكن أثرها غير مباشر: النجوم قد تزيد النقر على نتيجتك، ونص التقييمات يضيف محتوى مفيدًا بكلمات عملائك.
2 كم تقييمًا يحتاج المنتج ليؤثر على المبيعات؟
حسب دراسة مركز Spiegel، أغلب الأثر يأتي مع أول التقييمات، خاصة الخمسة الأولى. لذلك ركّز على منتجاتك التي لا تملك أي تقييم قبل غيرها.
3 لماذا لا تظهر النجوم بجانب منتجاتي في جوجل؟
قد تكون البيانات المنظمة غير موجودة أو فيها خطأ، أو أن جوجل قررت عدم عرضها. فظهور النجوم ليس مضمونًا حتى مع بيانات صحيحة.
4 هل يجوز أن أعطي العميل خصمًا مقابل التقييم؟
حسب قواعد جوجل، التقييم مقابل منفعة مثل الخصم يجب أن يُفصح عنه بوضوح بجانب التقييم. والأفضل أن تطلب التقييم الصادق دون ربطه بأن يكون إيجابيًا.
5 هل أحذف التقييمات السلبية؟
لا تحذف التقييم الحقيقي. رد عليه باحترام، واستفد منه في تحسين الوصف أو المنتج. والمتوسط القريب من 4.5 أكثر إقناعًا من 5 نجوم كاملة.
6 هل تقييمات متجري تظهر بنجوم في جوجل؟
تقييمات المنتجات في صفحاتها مؤهلة للنجوم. أما تقييمات المتجر نفسه كنشاط تجاري، المعروضة على موقعه، فلا تعرضها جوجل بنجوم في النتائج العادية.
المصادر:
- Spiegel Research Center, Northwestern University. How Online Reviews Influence Sales.
- Google Search Central. Review snippet (Review, AggregateRating) structured data.
- Google Search Central Blog. Making review rich results more helpful.
